Ao profissional de atendimento aconselhamos estar sempre informado sobre sua empresa e concorrentes, perceba a importância de ser profissional. O contato com o cliente pessoalmente ou não o transforma em cartão de visita da corporação.
Seja qual for o setor em que trabalha, domine as informações sobre seus produtos e/ou serviços, pois mesmo que não lide com “clientes externos”, sua chefia e colegas de trabalho são seus “clientes internos” e a interação e exposição de seu conhecimento é importante para seu crescimento profissional.
Não deve tratar com descortesia ou enganar as pessoas, mesmo estando insatisfeito ou desmotivado com a empresa ou com problemas pessoais, o cliente não é o causa de seus problemas!
Esteja sempre apresentável e motivado, leia bastante para ampliar seu vocabulário, isto irá auxiliar na hora de argumentar. Faça cursos, existe hoje uma enorme gama de cursos profissionalizantes e até de nível superior que tratam da matéria.
Portanto, não perca tempo e a oportunidade de crescer! Esta satisfação será apenas sua, então se entregue, atenda com elegância e seja um profissional de sucesso!
Requisitos Básicos:
• Conhecer - suas funções, a empresa, as normas e procedimentos;
• Falar - utilizar um vocabulário simples, claro e objetivo;
• Ouvir - para compreender o cliente; e
• Perceber - o cliente na sua totalidade
O profissional do atendimento:
A principal função do atendente é representar a organização junto aos clientes, fornecendo informações, esclarecendo dúvidas, solucionando problemas, enfim, dispensar um tratamento que gere satisfação, segurança e tranqüilidade ao cliente.
Para realizar um bom atendimento é necessário:
Aperfeiçoamento contínuo: É o primeiro requisito do atendimento. A segurança ao transmitir informações depende do conhecimento que você possui sobre a função, as normas, os procedimentos, a empresa, seus produtos, serviços e o código do consumidor. (TSCHOHL, 1996)
Ouvir: Não é possível atender sem antes saber o que atender. É necessário ouvir o que o cliente tem a dizer para estabelecer uma comunicação sem desgastes.
Falar: Depois de ouvir atentamente, é necessário falar, para se estabelecer o processo de comunicação. Quando um atendente transmite uma informação ao cliente, deve utilizar-se de uma linguagem adequada, evitando termos técnicos, siglas, gírias, enfim ser claro, objetivo, respeitando o nível de compreensão do cliente.
Perceber: Os gestos, as expressões faciais e a postura do cliente são ricos em mensagens, que se percebidas auxiliarão a sua compreensão. As pessoas são diferentes uma das outras. Por esta razão a percepção é um fator fundamental. É através dela que conseguimos captar as diferentes reações e assim dispensar um tratamento individual e único.
Consistência - É proporcionar a mesma qualidade de atendimento sempre apesar das circunstâncias. Se um profissional de atendimento a cada dia tratar bem 36 clientes e ofender 4, na média terá tido um bom desempenho: 90% de bom atendimento. Mas se ele perder 4 clientes por dia, a empresa estará perdendo cerca de 1.000 clientes por ano. É muito. Todo cliente deve ser atendido com excelência. Para que isso não aconteça:
Gostar de ajudar - O pré-requisito básico para um bom profissional de atendimento é gostar de ajudar as pessoas. Ao simplesmente vender o seu produto ou serviço, a empresa estará efetuando uma transação comercial que termina no momento de pagar e levar. Ao ajudar o cliente a resolver seu(s) problema(s), o profissional de atendimento estará criando uma relação de cooperação duradoura, mesmo que nenhuma venda seja efetuada na primeira interação.
Rapidez no Atendimento - Todo cliente deve ser atendido rapidamente não por uma questão de eficiência, nem cortesia, mas pelo fato de, ao ter esperado cinco minutos, não saber se terá de esperar mais cinqüenta minutos para conseguir o que quer. Esperando o pior, o cliente pode desistir e ir para a concorrência. (MCKENNA, 1992)
Promessas, Promessas - Em muitos casos, uma das principais funções da pessoa que atende os clientes é informar prazos, por exemplo: quando ficará pronto, quando será entregue, quando estará disponível etc. Não se espera que cada um tenha uma bola de cristal, mas parte do conhecimento técnico desses profissionais deve ser fazer previsões razoavelmente confiáveis ou no mínimo explicar ao cliente o que determinará o prazo.
A qualidade do atendimento que oferecemos pode determinar o sucesso ou o fracasso de um negócio. O contato de um funcionário com os clientes da empresa como um todo, influenciará o relacionamento com a companhia. (KOTLER, 1991).
Seja qual for o setor em que trabalha, domine as informações sobre seus produtos e/ou serviços, pois mesmo que não lide com “clientes externos”, sua chefia e colegas de trabalho são seus “clientes internos” e a interação e exposição de seu conhecimento é importante para seu crescimento profissional.
Não deve tratar com descortesia ou enganar as pessoas, mesmo estando insatisfeito ou desmotivado com a empresa ou com problemas pessoais, o cliente não é o causa de seus problemas!
Esteja sempre apresentável e motivado, leia bastante para ampliar seu vocabulário, isto irá auxiliar na hora de argumentar. Faça cursos, existe hoje uma enorme gama de cursos profissionalizantes e até de nível superior que tratam da matéria.
Portanto, não perca tempo e a oportunidade de crescer! Esta satisfação será apenas sua, então se entregue, atenda com elegância e seja um profissional de sucesso!
Requisitos Básicos:
• Conhecer - suas funções, a empresa, as normas e procedimentos;
• Falar - utilizar um vocabulário simples, claro e objetivo;
• Ouvir - para compreender o cliente; e
• Perceber - o cliente na sua totalidade
O profissional do atendimento:
A principal função do atendente é representar a organização junto aos clientes, fornecendo informações, esclarecendo dúvidas, solucionando problemas, enfim, dispensar um tratamento que gere satisfação, segurança e tranqüilidade ao cliente.
Para realizar um bom atendimento é necessário:
Aperfeiçoamento contínuo: É o primeiro requisito do atendimento. A segurança ao transmitir informações depende do conhecimento que você possui sobre a função, as normas, os procedimentos, a empresa, seus produtos, serviços e o código do consumidor. (TSCHOHL, 1996)
Ouvir: Não é possível atender sem antes saber o que atender. É necessário ouvir o que o cliente tem a dizer para estabelecer uma comunicação sem desgastes.
Falar: Depois de ouvir atentamente, é necessário falar, para se estabelecer o processo de comunicação. Quando um atendente transmite uma informação ao cliente, deve utilizar-se de uma linguagem adequada, evitando termos técnicos, siglas, gírias, enfim ser claro, objetivo, respeitando o nível de compreensão do cliente.
Perceber: Os gestos, as expressões faciais e a postura do cliente são ricos em mensagens, que se percebidas auxiliarão a sua compreensão. As pessoas são diferentes uma das outras. Por esta razão a percepção é um fator fundamental. É através dela que conseguimos captar as diferentes reações e assim dispensar um tratamento individual e único.
Consistência - É proporcionar a mesma qualidade de atendimento sempre apesar das circunstâncias. Se um profissional de atendimento a cada dia tratar bem 36 clientes e ofender 4, na média terá tido um bom desempenho: 90% de bom atendimento. Mas se ele perder 4 clientes por dia, a empresa estará perdendo cerca de 1.000 clientes por ano. É muito. Todo cliente deve ser atendido com excelência. Para que isso não aconteça:
Gostar de ajudar - O pré-requisito básico para um bom profissional de atendimento é gostar de ajudar as pessoas. Ao simplesmente vender o seu produto ou serviço, a empresa estará efetuando uma transação comercial que termina no momento de pagar e levar. Ao ajudar o cliente a resolver seu(s) problema(s), o profissional de atendimento estará criando uma relação de cooperação duradoura, mesmo que nenhuma venda seja efetuada na primeira interação.
Rapidez no Atendimento - Todo cliente deve ser atendido rapidamente não por uma questão de eficiência, nem cortesia, mas pelo fato de, ao ter esperado cinco minutos, não saber se terá de esperar mais cinqüenta minutos para conseguir o que quer. Esperando o pior, o cliente pode desistir e ir para a concorrência. (MCKENNA, 1992)
Promessas, Promessas - Em muitos casos, uma das principais funções da pessoa que atende os clientes é informar prazos, por exemplo: quando ficará pronto, quando será entregue, quando estará disponível etc. Não se espera que cada um tenha uma bola de cristal, mas parte do conhecimento técnico desses profissionais deve ser fazer previsões razoavelmente confiáveis ou no mínimo explicar ao cliente o que determinará o prazo.
A qualidade do atendimento que oferecemos pode determinar o sucesso ou o fracasso de um negócio. O contato de um funcionário com os clientes da empresa como um todo, influenciará o relacionamento com a companhia. (KOTLER, 1991).
Um comentário:
Acho que fundamental, entrando no mérito da percepção, é pensar como o cliente e não apenas o prestador de serviço (o conhecido thinking outside the box, "pensando fora da caixa", ou se quiserem "fora do caixa"). Saber quais os anseios e o que o "outro lado do balcão" ou "fone" espera que você realize faz da sua comunicação algo mais efetivo. Nem sempre as soluções baseiam-se em regras pré-estabelecidas daquilo que vendemos, direta (produtos) ou indiretamente (serviços); o simples fato de saber passar com clareza e de modo sutil - mesmo uma informação ou produto que impacte negativamente ao cliente - pode fidelizá-lo, face a sua honestidade e "feeling" com o mesmo ao admitir que algo não poderia favorecê-lo ou suprir de imediato suas necessidades. Sem perceber, alimenta-se a cultura de exercer os direitos do consumidor, como à informação, à segurança e à escolha. Parabéns as duas pelo blog e pelo auxílio prestado a todos nós, consumidores e fornecedores de serviços, ao multiplicar o conhecimento adquirido nos anos de experiência neste segmento. Obrigado.
Thiago Ricardo (Supervisor de Call Center, Claro Pré-Pago, RJ)
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